第12講 荷蘭經營實務的流程問題
內容大綱
1、 決策流程與作業流程
2、 企業決策問題的層級
3、 決策流程的目的及程序
4、 荷蘭台商的決策流程問題
5、 作業流程的項目範圍
6、 作業流程的目的與程序
7、 荷蘭台商的作業流程問題
8、 結論
管理的討論常忽略流程問題。實際上，管理的落實都在於流程。一講到流程，很多人想到的就是製造流程，而製程好像只有工廠有，一般公司沒有，事實上，每個公司都有流程問題。製造或生產管理最重要的是先後順序，前段沒有做好，後面就沒辦法進行，事情有輕重緩急。在管理的工作上，要做到的就是輕重緩急、時間先後的控制，這個叫做流程問題。
當然在荷蘭可能沒有製造工廠，但是我們有很多工作，把這些工作完成，就是流程，今天我們要談的流程有兩個，一個是決策流程，一個是作業流程。
決策流程與作業流程
事情還沒做，要做決策的流程是決策流程。決策做了以後，要達到任務，就是作業流程。所以，決策流程問題就是決策未定，如何做成決策的過程；作業流程問題就是決策已定，如何達成任務的過程。
決策流程問題
◆企業決策問題的層級
由重要性和層次來看，企業決策問題的層級，可分成三個層次：
1、政策性決策
是指有關企業發展方向的決策，公司將來要怎麼發展，通常是由高層管理人員決定。
2、策略性決策
是指有關實現企業目標的決策，通常是由中層管理人員決定。因為方向決定後，你要採取什麼樣的策略，是中層人員來執行。
3、業務性決策
是指有關解決日常作業的決策，通常是由低層管理人員決定。這個有時候是像你要找一個forwarder，要找哪一家 ，這是業務性的決策。
但是決策問題分級有其困難，什麼是策略、什麼是政策、什麼是業務？這個分別也和公司大小有關。有時候很難區分，哪一個問題是哪一個階段。 在授權決策方面也會遇到困難，你要充分授權嗎？這也是我們做決策的困難。
◆決策流程的程序
每個決策按照程序進行，才能保障決策品質。
1、 問題內容：要把問題清清楚楚地寫下來。
2、 層級研判：問題寫下來以後，我們要判斷這是哪一個階層可以做的決策。而權力和義務要能相當，不能有責無權或有權無責。其次，負責的人的專業知識必須足夠。第三，這個人做的決策，公司能負擔得起之後可能發生的風險 嗎？如果不能，就要找更高階層的人做決策。
3、 建立檔案：把資料留下來，否則口頭上講一講，決定一下就過去了。
4、 搜集資訊
5、 方案評估
6、 作成決策
做決策經過以上的程序，你所得到的結論，保證比較好。
◆制訂決策流程的目的
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提高決策的準確性
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避免情緒影響
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避免草率決定
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留下參考檢討記錄，以後可以追查，檢討起來也比較容易。
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經驗傳承：一個公司累積多少決策，每個檔案都可以留下來，才有傳承。
◆決策流程的項目舉例
創業要往哪一個方向？你要創什麼業？不能討論一下就過去，但是常常是由老闆本身今天想到什麼，就做什麼。第二個是處所，今天到荷蘭設公司或辦事處，要在北部還是南部？也是要經過考慮的流程才能決定。再下來是配備，還有業務的方針、會計制度、人事制度、財務制度、稅務制度、訂價政策、總務方面的事情。管理一般講的就是在以上功能性的項目上，實行組織運作或控制。
圖1 決策流程的項目舉例
◆荷蘭台商決策流程的實務
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荷蘭台商的決策流程有建檔控制嗎？
即使我自己本身也沒有每一次都建立檔案，有時候有，有時候沒有。因為都是自己決定，有時候懶得做，時間就過去了。
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荷蘭台商制定決策流程的問題：台商實際上的流程決定是怎麼做的？
1、聽命於上級
要買什麼樣的車子？問總經理，總經理說買TOYOTA的。但是這個牌子的車子是不是符合你的需求？你必須時常接送客戶，需要豪華一點的轎車或休旅車？以前在台灣也常常事事要問老闆，我問老闆是尊重他，但是我看他也是高興的時候說一下，他也沒有很在意。
2、自作主張
自己決定。
3、沒有建立制度
過去就算了，沒有想到要做。
4、沒有記錄習慣
今天有沒有做決策？其實我們每天都在做決定，但是我們不感覺到自己在做決定，如果把這些記錄下來，就會知道我們每天都在做決策。
5、直接判斷省事
6、決策品質不追蹤
即使做了決策，但是事後沒有追蹤，沒有想到當時為什麼要做這樣的決策，也就無法檢討。
這些是台商很容易疏忽的，所以我建議要設立檔案專櫃。在你的抽屜裡設一個檔案專櫃，每次要做決策時，寫下來，放進一個檔案夾裡。久而久之，養成習慣後，你就會有一個決策檔案。能夠落實的話，這是影響管理品質，以及經營是否成功的重要因素。
作業流程問題
作業流程就是一個工作要經過幾個程序來完成。
◆作業流程的項目舉例
作業流程的項目不勝枚舉，舉例如下。
1、 行動作業流程
•接待（來客、來電）：請了接待人員後，我們有沒有想過他要做什麼事？當客戶來電時，他回應的程序為何？客戶來拜訪時，他要怎麼接待？大部分台商都是口頭上講一講，沒有一個工作手冊。建立行動作業流程後，以後不管要交接或是教育訓練，都很方便。
•維護（建築物、設備、用品）：公司有沒有規定多久要定期檢查？
•倉運（存貨、進貨、出貨）：落實程序的管理。
2、買賣作業流程:
報價往來、成交確認、買賣合約、交貨安排、買賣糾紛、催收帳款等，每一樣都要做成作業流程，你可以明確掌握每一項從開始到最後，完成度的狀況。
3、行政作業流程
•設立公司：最近有一家台商要來荷蘭設立公司，設立完公司就要回去了。如果先把設立公司的流程寫下來，瞭解輕重緩急，什麼要先做、什麼可以之後再做，設立公司會比較簡單、清楚。
•其他的行政作業流程還有如人事行政、存貨控制、記帳申報、收款付款、保險索賠、簽約解約、法律訴訟、維修安排。
◆作業流程的目的
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提高效率：工作效率不要只憑想像
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避免疏忽：避免任何一個環節漏掉了
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工作輪替的時候，新來的員工容易接任
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經驗傳承：把經驗寫下來，常常檢討的話，可以發現流程的缺失
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系統設計：例如要電腦化的話，第一步一定是要把作業流程寫下來才行
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內部協調：瞭解不同單位間合作時，有哪些部分需要協調
◆制定作業流程的程序
1、確定作業目標
明明白白寫下來作業的目標及要達成的任務，例如接待客人的目的是什麼？要完成的事項是什麼？我們都做過別人的客人，有的公司的接待人員很客氣，笑臉迎人，有的是問：有什麼事？有沒有預約？這樣客人的心情就不好。
2、建立作業流程圖
畫下來，大家都比較清楚。作業流程圖是作業流程的基礎，一步一步進行；也是職位設計的準則，設計一個職位，你要瞭解這個職位的工作範圍；更是系統化設計的依據。
我在我們公司畫了很多流程圖，舉例如下：
（1）IMPORT PROCEDURE進口程序
和台灣的供應商聯絡出貨，供應商和台灣的Forwarder聯絡，拿到文件後，和荷蘭的Forwarder聯絡，然後將貨物進倉。
圖2 進口程序流程圖
（2）ACCOUNTING SYSTEM會計制度
會計制度最重要的就是最後的編表，編表就是四個重點，銷售、進貨、銀行帳、普通帳。最後製成資產負債表和損益表。根據會計制度的重點，你也可以設計你的電腦程式。
圖3 會計制度流程圖
3、作業流程系統化
（1）不用電腦控制的作業流程，要盡量合理化、效率化、互助化。
例如接待人員、進貨操作人員，他們必須身體力行去做，沒辦法靠電腦，運用流程，可以達到合理化、效率化、互助化的目的。
（2）可用電腦控制的作業—資料處理，亦即電腦化、網路化。
﹡單項作業電腦化：各項作業共用支援網路化
﹡自行開發軟體設計：選購合適的電腦軟體
（3）資料處理：輸入資料 >整理分析 >報表報告。經過資料分析產生報表是電腦化的目的。
﹡電腦工具軟體：文書處理、列表、資料庫、簡報、圖片、網頁編輯，只要設計格式，輸入資料，即可產生報表.
﹡程式化軟體：自己設計軟體，可用如Access、dBase；不自己設計軟體，可以用套裝會計軟體及ERP軟體， 如Account View, SAP。
荷蘭台商小規模經營的企業或新設立從小開始的大企業，如果要自己設計，當然可以，可是常常沒有足夠的時間。要去買特定軟體又很貴，要幾萬元。有的會計師說，
這是你要設立公司的基本開銷。可是我覺得這不是我們在這裡經營的一個正常方法。所以我想小企業可以考慮，在開始的時候，電腦工具軟體普遍採用MS
Office，至於程式化軟體，考慮到經濟性、擴充性與相容性，則可用Access自行設計或選用MS Dynamics，也就是ERP，有以下許多種類：
Microsoft
Dynamics products
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Microsoft Dynamics AX (outlook-ERP)
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Microsoft Dynamics CRM
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Microsoft Dynamics GP (process)
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Microsoft Dynamics NAV (Navision)
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Microsoft Dynamics – Point of Sale
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Retail Management System (RMS)
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Microsoft Dynamics SL (project)
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Microsoft Dynamics Snap (catch data quickly)
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Microsoft Forecaster
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Microsoft FRx (financial analysis)
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Microsoft Office Accounting Professional
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Microsoft Small Business Financials
因為比較標準化，以後公司發展可以擴充下去，大家學起來也比較快。
4、擬定工作說明書
把程序畫出來以後，應詳細擬定作業流程中的每一項工作，包含工作目的、工作內容、作業方式、標準要求、協調對象，程序上的每一個步驟都要詳細地寫出來。
5、完成職位設計
包含設計企業組織圖、明確縱的從屬關係、權責範圍，以及表明橫的協調關係、支援範圍。
圖4 企業組織圖
這個圖是一個組織圖，如果我們來這裡設立一家公司，要一個Managing Director，要一個助理，之下要有行政、接待、會計、銷售，還有support。一家公司算起來要十多個成員，所以要設法不省略這些工作，但是又能合併工作的功能，精簡人事。比如說，我的業務員又會軟體又會裝機，還會訂貨、操作倉庫，一個人都全包了。你要把工作程序和工作內容確定，再看看需要用多少人。
6、僱用合適人員
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前提包括決策目標、作業流程、電腦軟體是哪一種軟體？員工會不會？工作說明書和職位設計。
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以上的前提想清楚後，才能決定什麼是你該僱用的合適員工。而不是只列出「需要會荷語」，並不是會荷語的人就會專業知識，如會計、稅法。
7、執行及核對目標
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付諸執行
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隨時察視
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年終考核，程序有沒有遺漏、有沒有回饋？
8、定期檢討作業流程
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承辦人的意見，程序是否需要刪減？
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外在環境的變化，重新修改作業流程
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企業規模的變化，公司大了，當然也要檢討。
◆荷蘭台商作業流程的實務
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荷蘭台商有沒有作業流程圖？工作說明書？有做的台商比較少。為什麼沒有做？
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荷蘭台商制定作業流程的問題
（1）工作自然形成：因為一開始都是來這裡的新創事業，也不曉得這邊的流程是怎麼樣的。 工作內容就是經年累月自然形成。
（2）員工自己負責：這邊早期有一家主機板的公司，他跟我說，他要請人很簡單，他就登廣告，他問來應徵的人，你一個月要做多少營業額？一個說五萬，一個說四萬，他就請那個五萬的。之後如果做不到，就請他走路。可是這樣每兩、三個月就要換人。
（3）有事再處理，沒事情員工就沒事做。
（4）沒有建立制度
（5）想做沒時間，怕的就是連要建立作業流程的觀念都沒有。
結論
1、同心協力向前行
以上講的一個是決策流程，一個是作業流程，這都是非常重要的。空談管理，如果沒有變成程序，也無法落實。看一家公司管理好不好、能不能成功，就看他能不能把作業流程化。
2、流程是長期經營的見證，如果沒有把決策寫成流程、把檔案留下來，你經營十年、二十年，經驗也無法累積和傳承，那和剛來的人一樣。
3、建立流程要儘早開始、要成習慣。環境會變、公司的營運也會變，所以要養成習慣，做一個決策就建立檔案，以後就會知道你當時是怎麼考慮，決策的結果如何。
4、「按進度做事」的人生。人生就是由青年、壯年到老年，也是一個程序，不同的階段也有不同程序，人生也是要按進度做事，要有一個流程。
Q＆A
Q：請問要用Microsoft的會計軟體，要報稅的話，也有像現在的報稅軟體一樣，有VAT的功能嗎？
A：如果你是小公司，有一個基本的軟體，你記完以後，就可以把報表編出來，送給會計，他就可以幫你報稅，根本不用經過會計師。Microsoft
Dynamics不只有最基本的功能，也可以作報表分析，非常方便。
我們做會計作業的時候，通常會認為會計師習慣用什麼軟體，就配合他用什麼軟體，這樣最簡單，他不會來找麻煩，也符合他的格式。但是我發現，不是每一個會計師都用一樣的會計軟體，最重要的是，你只要給他清楚的資料，他可以讀取的資料就好了。你把科目編好、作業流程列下來、編列方式寫下
來，這樣給會計師就可以了。如果你全部都丟給會計師做，費用就會膨脹很大。
你輸入的資料是否正確是最重要的，其次才是你用的軟體。但如果你用的是微軟，應該沒有會計師會說微軟的軟體不被接受。小公司有小公司的作法，大公司有大公司的作法。但就算大公司也可以用微軟的軟體做。
Q：會計師的費用很高，如果做資料輸入當然沒有問題，但有時候作科目分類，涉及會計原則，一定要問會計師？
A： 對，處理原則、會計原則是每個公司的決定。例如你買一個工具箱，這是設備成本還是資產？這是每個公司認定的問題，不是任何會計軟體可以解決的。公認會計原則就是大家都同意的原則，這些原則很多都是講得通的。每個公司成立後，一定要有會計，很多公司來的時候，是兩、三個人開始的，他要找一套記帳軟體找不
到。這裡找不到小的軟體。如果是大的會計軟體，基本都要兩萬五千歐元起跳。但是你也不敢隨便找一個小軟體，因為將來會擴充。一用下去以後，將來想變，會有相容的問題、資料匯出的問題，很麻煩。這是台商來此設立公司第一個會碰到的問題。
你剛才說的是認定的問題。荷蘭稅局有找我，他查我的帳，查來查去，我用 dBase，他把我的dBase變成Access，查了好幾天，找不出問題。他就說，問題就出在你自己設計的軟體制度，自己設計的不行。我就跟他說，稅法上有規定不能自己記帳嗎？可以用手記帳，我用電腦記帳不行嗎？後來他沒有辦法就說，你的營業額太大，分成兩家公司好了。
Q：輸入的資料都正確、data都清楚，不管用什麼軟體都沒有問題？
A：我們設計的會計制度有兩欄，一個有VAT，一個沒有VAT。一個新來的職員，把一項沒有VAT的打在VAT，金額大約一萬歐元。這個部分被稅局查到，所以一開始他要罰我一萬歐元。當然你可以再上訴。我就跟他說，那是因為新來的員工輸入錯誤，不是我故意的。後來我跟會計師說，會計師就替我寫了封信，說是新進員工輸入錯誤，而且這家公司從成立以來都沒有逃漏稅，稅局也必須給與一年的更正期。最後我申訴成功，稅局不僅退我錢，連利息都一併退還給我。稅局罰你不是因為軟體，而是因為會計科目的處理錯誤，或者故意逃漏稅。
我們一開始要用的系統是進入很容易，以後也很容易擴充。Microsoft Dynamics很適合，但這是最近兩、三年新出的軟體，目前我還沒聽到有台商使用這個軟體。我記得Microsoft
Small Business Financials這個程式只要750歐元。
Q：關於決策流程，我們公司也沒有做好建檔的工作，這個很寶貴，牽涉到傳承。唯一有的話就是中層的決策和決定，例如每一個機能點有問題發生時，我們會列表，看怎麼處理。我們每個星期有週報表，這也是按照類似ISO的指針在進行，例如有什麼問題點、採取什麼對策，接下來看下個星期有沒有解決。解決了的話，這個issue就結束。
我們目前做到的就是問題解決對策的建檔，但是高層次的下決定就沒有建檔。作業流程的部分，每個部分有規範，例如採購規範、工作描述，但是細節的部分就沒有。現在因為有電腦，所以貨物進出都是follow電腦的系統流程在進行。整個品質體系到貨出門以後檢查貨櫃，我們執行上都有做，例如貨櫃的封條要拍照，我們都有做，但是書面上沒有。如果書面上補齊的話，對於日後新進人員的訓練應該很有幫助。
第三就是軟體的部分，這在我們公司也是一個問題。因為所有分公司用的系統都不一樣，也運作了幾十年。我跑了幾個國家，每個國家用的系統都不一樣，就是到了一個國家，就用該國的系統去做。但是轉換到最後一個動作，到APAR的 時候，會轉不過去。台灣的系統和海外分公司的系統不一樣，每個月財務報表送回去，台灣總部有一套系統可以看，可是也不是百分之百的資料都完全轉換。
我想請教一下，公司當然經常性地提到你要採取什麼樣的電腦系統，但是本身自己的公司要選用哪一個系統會面臨到一個問題，因為公司有自己的系統。我們早期從過去幾十年前就開發了一個系統，但是台北總公司用這套系統，海外分公司不是用這一套。台北總公司要下一個決策，是不是要把現有自己開發的、用了幾十年的系統換掉，然後去買一個系統，這樣的話，是不是所有海外分公司都要跟著換？所以這個決策一直遲遲沒有下。
整個大環境上來說，軟體的選用和跨國企業所有分公司的系統，到目前為止，對我們公司是一個困難，所以我想請問一下，對公司長期發展來說，是不是要斬斷和過去的連結，毅然決然地一起轉換一個相同的系統？
A：以軟體公司來說，剛開始做得很大，後來發現只能賣給幾家大公司，所以後來也發展給中小企業用的小一點的軟體。這邊也有一家台商，台北總公司用SAP，但是每一年要給SAP一百萬元的維護費用，這是一個很頭大的問題。軟體的本身要你的錢，我們用的人想要節省開銷，但是你要變更的話，是一個相當大的困難。
現在整個世界的電腦系統都被微軟同化了，微軟也看到這個市場，所以開發了Dynamics。實際上我們很多人討厭微軟，但是沒有辦法，因為大家都用微軟。你可以派幾個人好好地研究微軟的軟體系列，搞清楚的話，就是你的。如果你是小公司開始，就根據這個，這樣建立起來的資料，就可以共用。因為這是微軟最近幾年來才發展出來，以前沒有。如果你現在要變，可以先派幾個人研究微軟，再判斷全面改用是否可
。如果可行，你可以一個單位一個單位改變，最後就會統一了。
用電腦控制就是資料處理。現在所謂的電腦化、系統化就是資料系統。資料系統就是要用來整理分析，產生報表。輸入的格式不一樣， 但是如果能夠正確輸入，公司可以要求你要的報表是哪一種。今天會發生問題是你拿出來的報表和總公司標準的報表不一樣。
現在麻煩的是，格式的名稱、檔案的名 稱很難去記，設計電腦系統的人，創造了很多不一樣的格式名稱。以前我在台灣的時候就發生這種問題，公司很大，那時候電腦化剛開始，一批工程師過來，一個一個部門把工作流程寫下來。我說不要讓這些電腦人員來瞭解我們的作業程序，要讓我們的員工瞭解電腦。
我覺得真的要把系統統一化，把握原則就好，就是統一報表格式，不管用什麼系統都好，報表要符合總公司規定的格式，包括檔案名稱、格式名稱等。現在都是搞電腦的人不懂業務，業務的人不懂電腦，所以會有爭論。
Q：公司堅持用自己的系統好，還是買套裝系統，這考驗決策者的智慧。
A：我的經驗是，自己的設計會有一個限制。我自己設計的，當然只有我知道，所以所有公司的人都要follow我。可是環境會變，系統卻沒有彈性。後來有員工自己找了一套系統，他用的檔案名稱和我的不一樣。我就把他的檔案名稱拿出來，轉換成我自己的，因為是我自己設計的，所以沒有問題。買來的軟體，他會一直更新，可是你每年都要付維護費用。
（記錄、整理：林婉蓉）